Co když aerolinka tvrdí mimořádné okolnosti?

Máte již zkušenost se zpožděným či zrušeným letem? Pokoušeli jste se nárokovat své odškodnění od aerolinky? Pak jste se pravděpodobně již setkali s termínem „extraordinary circumstances“ (mimořádné okolnosti). Tento termín je dost možná tou nejpoužívanější frází, kterou vás aerolinka odpálkuje, a to dokonce i bez ohledu na to, jste-li v právu či nikoliv.

Částé důvody zpoždění:

• Technická závada na letadle
• Skrytá výrobní vada
• Špatné počasí
• Zásah bleskem
• Kolize s ptactvem
• Stávka zaměstnanců
• Posádka a přesčasy
• Zdravotní komplikace
• Bezpečnost
• Řízení letového provozu
• Práce na letišti a jiná omezení
• Zpoždění před navazujícím letem

Mohu vás ujistit, že po přečtení tohoto článku vás již aerolinka neobalamutí. Prozradím vám totiž naše znalosti, které se této problematiky dotýkají. Ve skutečnosti vám odhalím naše know-how, které získávají pouze naši zaměstnanci v rámci firemního školení.

Chcete získat kompenzaci bez starostí?

Zadat stížnost

Začněme nejprve stručnou historií.

Ona magická formule “Mimořádné okolnosti” (extraordinary circumstances) byla prvně zaznamenána Montreálskou úmluvou (Montreal Convention, tzv. úmluva o sjednocení některých pravidel o mezinárodní letecké dopravě). Následně byla adoptována Nařízením Evropského parlamentu a rady (ES) 261/2004. Toto nařízení upravuje termín “Mimořádné okolnosti” primárně pro lety majíce vztah s Evropskou Unií (lety z EU, lety do EU operované evropskou aerolinkou, případně jiné lety operované evropskou aerolinkou).

Nařízení se dá interpretovat následovně. Prokáže-li dopravce, že zpoždění či zrušení letu bylo způsobeno mimořádnými okolnostmi, není dopravce povinen vyplatit klientům finanční kompenzaci.

Přijde vám to nejasné?

V ClaimAir pomáháme tisícům cestujících po celém světě a práce s termínem “Mimořádné okolnosti” je naším denním chlebem.

Pokud jste se rozhodli podat stížnost sami za sebe a nechcete využít naše služby, za které vy vlastně ani nic neplatíte, budete potřebovat trochu hlubší zabřednutí do problematiky. Chcete se dozvědět více, znát praktiky aerolinek a získat hodnotné triky? Pokračujte dále ve čtení.

Pojďme si nyní říci jedno důležité právní ustanovení.

Máte vždy právo na náhradní let, péči, nebo náhradu nezbytných výdajů Click To Tweet

Je třeba zmínit, že nárok na kompenzaci můžete mít i v případě, že se jedná o mimořádné okolnosti. Vzpomínáte na kolaps letecké dopravy, o který se postaraly erupce islandské sopky v roce 2010 a později v roce 2014? Několik leteckých dopravců málem zbankrotovalo.

Důvodem je fakt, že v případě mimořádných okolností máte od dopravce nárok, kromě náhradního letu, i na péči. Nejčastěji se jedná o proplacení nákladů spojených s: občerstvením, ubytováním a dopravou mezi letištěm a ubytováním.

Důležité je také vědět, že ono Nařízení Evropského parlamentu se vztahuje výlučně na zpožděné či zrušené lety. Pokud Vám aerolinka odepře nástup na palubu (například z důvodu overbookingu*), mimořádné okolnosti zde nehrají žádnou roli.

*Overbooking je praxe leteckých společností, která je založena na prodeji většího počtu letenek, než kolik je dostupných míst v letadle.

Aerolinka musí prokázat, že zpoždění či zrušení letu bylo způsobeno mimořádnými okolnostmi, a že přijala veškerá přiměřená opatření, aby zpoždění nebo zrušení zabránila.

Jak můžeme vědět, že právě té či oné události se dalo zabránit? A jaká přiměřená opatření jsou opravdu přiměřená? Pochopitelně, většina cestujících na tyto otázky nezná odpovědi.

Nejenže je těžké odpovědět na tyto otázky, obvykle je ale i nemožné získat od aerolinek potřebné detaily.

Aerolinky jsou povinné poskytnout vám oficiální evidenci o mimořádných okolnostech, které nastaly. Aerolinky bohužel tuto povinnost zpravidla cíleně porušují a snaží se tak cestujícího od stížnosti odradit.

Pokud vám aerolinky neprokáží Mimořádnou okolnost, jsou povinné vám uhradit odškodnění Click To Tweet

Výjimečně může nastat situace, že i přes prokazatelné “Mimořádné okolnosti”, je aerolinka povinná uhradit kompenzaci. Může se tak stát například v momentě, kdy váš let je zpožděn nebo zrušen z důvodu stávky řídících letového provozu (stávka řídících letového provozu patří prokazatelně mezi mimořádné okolnosti), která však již skončila například 6 hodin před vaším odletem.

Podle platné legislativy musí být aerolinka schopna v případě pominutí mimořádné okolnosti zajistit nápravu v co nejkratším čase.

Tedy, jediné co potřebujete, je získat evidenci o dané mimořádné okolnosti, která způsobila zpoždění či zrušení vašeho letu.

Pakliže máte už takovou evidenci v ruce, potřebujete vědět, jak s ní naložit.

Je podezřelé, když vám aerolinka poskytne neúplné či nejasné důvody zpoždění či zrušení letu.

V případě, že vám aerolinka odmítá uvést důvod zpoždění či zrušení vašeho letu, nebo pokud vám poskytne nejasné či zmatené informace, je to přinejmenším podezřelé. Asi pro vás nebude překvapením, že takto podezřele se aerolinky chovají velice často. Mezi nejčastější důvody, které aerolinky v této souvislosti uvádí, patří například: „letištní limity“, „nečekané bezpečnostní chyby“, „operativní problémy“.

Nikdo vlastně pořádně neví, co tyto důvody konkrétně znamenají. Dokonce ani soud by nebyl v tomto případě schopen rozhodnout, zda-li se jednalo o mimořádnou okolnost či nikoliv.

Evidence o špatném počasí není obchodním tajemstvím

Můžete se také setkat s tvrzením, že vám aerolinka nemůže poskytnout oficiální evidenci, kvůli firemním či jiným předpisům.

Pěkný pokus, milá aerolinko!

Důkaz by měl být poskytnut zdarma, a to v souladu s ustanoveními o přístupu k dokumentům. Informace o počasí opravdu nejsou obchodním tajemstvím.

Poskytne-li vám aerolinka jasné důkazy o mimořádných okolnostech, obvykle nemlží a je v právu.

Určitě si nyní říkáte: „Jak vlastně vypadá jasný důkaz? Jakou evidenci mám považovat za pravdivou a nesmyšlenou?“.

Důkaz či evidence musí být z oficiálního zdroje, a to od nezávislé třetí strany, jakou je třeba letiště, nebo řízení letového provozu.

Tip pro vás: Poslouchejte pozorně kapitána ještě před odletem. Kapitán obvykle nemá důvod podávat vám klamavé informace, můžete pak sami zpětně posoudit, zda-li se jedná o mimořádnou okolnost či nikoliv.

Nedávno jsme obdrželi následující „certifikát o letové nepravidelnosti“, vystavený přímo Hainan Airlines.

V tomto případě si aerolinka vytvořila vlastní doklad o tom, že bylo špatné počasí a věřila, že se o kompenzaci pro našeho klienta přestaneme zajímat.

Jak naivní. Postoupili jsme tento případ tamnímu soudu a získali tím 16 200,- Kč našemu klientovi. Prokázalo se, že aerolinka se tímto nepravdivým dokumentem pouze snažila zamaskovat technický problém na letadle.

Akceptujte tedy pouze evidenci z oficiálních zdrojů, nezávislých třetích stran. Těm věřit můžete.

Pozor ale, mince má dvě strany. Aerolinky nejsou vždy ty špatné. Systém letecké dopravy je velice komplexní a komplikovaný. Za váš zpožděný či zrušený let nemusí být vždy nutně zodpovědná aerolinka. Proto buďte fér a vyzbrojte se potřebnými informacemi.

Co je a co není mimořádná okolnost?

Tak toto je otázka za milion dolarů. Opravdu!

Přesto vám na ni velice rád poskytnu odpověď, a to zcela zdarma.

Na internetu kolují nekonečné diskuze a různé definice o tom, co je a co není mimořádná okolnost. Tyto informace jsou často velice zavádějící, zmatené a navíc se tato problematika s časem vyvíjí a upravuje.

Zde je malá ukázka toho, jak sporný může být například střet s ptactvem. V létě 2016 bylo Evropským soudním dvorem rozhodnuto, že střet s ptactvem nepatří do mimořádných okolností. Stalo se tak na základě soudního případu, který rozhodl ve prospěch cestujícího, a to tak, že aerolinka je povinna vyplatit odškodnění.

Avšak o méně než rok později, u zcela jiného případu (shodou okolností v České republice), ve kterém se jednalo o zpoždění způsobené kolizí s ptactvem, došel soud k závěru, že se jedná o mimořádnou okolnost, a tedy aerolinka není povinna vyplatit odškodnění.

Tedy, dva odlišné verditky a nejasnosti při posuzování dalších podobných případů. Co více si můžeme přát.

Jak již nyní víte, termín mimořádných okolností byl prvně uveden v Montreálské úmluvě a následně adaptován Nařízením Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004.

K tomu navíc od roku 2004 již proběhlo Evropským soudním dvorem nespočet různých sporů, které dílek po dílku nařízení doplňují, a tím i detailněji upravují termín mimořádných okolností.

Dále, aby toho nebylo málo, v jednotlivých zemích existují nestranné subjekty zvané NEB (National Enforcement Bodies), v České republice je to například Úřad pro civilní letectví. Tyto subjekty se v roce 2013 na společném shromáždění rozhodly, že sepíší dokument, který bude vymezovat, jaká okolnost patří mezi mimořádné a jaká ne. Vznikl tak velice pozoruhodný dokument s názvem „Seznam mimořádných okolností“ (Draft list of extraordinary circumstances).

Jedná se o jednoduchý PDF dokument, který, jak se dalo bohužel předpokládat, má pouze informativní charakter a neřeší vzájemné spory. V praxi to znamená, že soud v případném sporu může rozhodnout zcela jinak, než je ve zmíněném dokumentu uvedeno.

Opravdu dobrá práce, milá Evropská Unie.

Domnívám se, že to přidalo více škody než užitku. Například již zmiňovaný a nejasný argument „nečekané bezpečnostní chyby“, kterým se aerolinky tak často ohání a který nic neznamená, pochází právě ze zmíněného dokumentu. Aerolinky se často na tento zdroj odkazují a tím úspěšně zvyšují počet nevyplacených opravněných kompenzací.

Soudkyně Melissa Clarke se při nedávném soudním sporu silně ohradila vůči tomuto “seznamu mimořádných okolností”.

Uvedla: “Tento seznam pro mne nemá žádnou váhu, neboť není právně závazný a v případech mi nijak nepomáhá. Jeho zjevně časté úpravy na základě individuálních soudních rozhodnutí, a stejně tak i rozdílné verdikty u jednotlivých případů mají za následek naprostý zmatek a nejasnosti.”

I přesto to všechno vnímám alespoň jeden odstavec v tomto dokumentu, jako velice užitečný, a tím je samotná definice mimořádné okolnosti:

>Mimořádná okolnost je zásah z venčí, který je nepředvídatelný a nelze mu předejít. Click To Tweet

Evropský soudní dvůr později tuto definici zavedl do Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 a jeho nynější znění je následující:

Mimořádná okolnost je jev, který nepatří mezi běžné riziko podnikání leteckého dopravce, a který nemohl ze své pozice nijak ovlivnit nebo mu zabránit.

Originální verze: The extraordinary event is not inherent in the normal exercise of the activity of the air carrier and is beyond the actual control of that carrier on account of its nature or origin.

Není to vůbec nic složitého, a pokud si tuto definici dobře zapamatujete, budete pravděpodobně schopni samostatně vyhodnotit, zda-li se jedná o mimořádnou okolnost či nikoliv.

Níže jsem pro vás sepsal seznam okolností, které nejčastěji způsobují zpoždění či zrušení letu. Tento seznam byl pečlivě poskládán z několika různých zdrojů, jsou jimi soudní rozhodnutí, pravidla a nařízení, pak naše firemní praxe a v neposlední řadě i stovky vašich komentářů pod tímto blogem (komentáře naleznete v anglické verzi tohoto článku). Věřím proto, že pro vás bude užitečný.

Technická závada na letadle

Prvně bylu u případu Wallentina Hermanna (C-549/07) rozhodnuto, že technický problém na letadle zjištěný v průběhu údržby letadla, případně byl-li způsoben nesprávnou údržbou, nepatří mezi mimořádné okolnosti.

V roce 2015 byla tato okolnost znovu posuzována před soudem, jednalo se o případ The van der Lans (c-254/14). Zde bylo rozhodnuto, že i v případě výskytu neočekávané technické závady, je toto nadále posuzováno jako běžné riziko podnikání dopravce, a tedy se nejedná o mimořádnou okolnost.

Skrytá výrobní vada

Skryté výrobní vady jsou naopak považovány za mimořádné okolnosti, neboť se nejedná o chybu dopravce, nýbrž za chybu odpovídá výrobce letadla.

Aerolinky jsou zpravidla zodpovědné za 99% technických problémů na letadle Click To Tweet

Skrytá výrobní vada je však poměrně vzácný úkaz, a tak za 99% technických závad na letadle je s největší pravděpodobností zodpovědná aerolinka. Jedná-li se tedy o zpoždění, či zrušení letu způsobené technickou závadou na letadle, nejpravděpodobněji máte nárok na odškodnění.

Špatné počasí

Problematika špatného počasí je poměrně komplexní a nejasná.

Historicky bylo špatné počasí považováno za neodvratitelný vnější vliv, a tak se vždy jednalo o mimořádnou okolnost.

Nicméně, podíváme-li se na tuto problematiku okem soudu, který rozhodl, že mimořádná okolnost může být pouze událost, jenž není součástí běžného rizika podnikání aerolinky, pak se můžeme domnívat, že pouze extrémně nepříznivé počasí (jako například hurikán, či sopečná činnost) může být považováno za mimořádnou okolnost.

V každém případě, jedná-li se o špatné počasí, je třeba vždy tuto skutečnost precizně posoudit a vyhodnotit. A to v místě odletu, příletu, nebo mezi oběma těmito místy.

Zde bych doporučil, abyste si vyžádali jasnou evidenci o nepříznivém počasí, které způsobilo ono zpoždění či zrušení letu.

Zásah bleskem

Rozsudky nebo rozhodnutí Evropského soudního dvoru jsou považovány za precedens, a tudíž by se jimi měly následně řídit soudy nižší úrovně.

Avšak ještě předtím, než Evropský soudní dvůr takové rozhodnutí vydá, obvykle proběhne několik menších soudních sporů na nižších soudních úrovních. A v takové fázi nejsou tyto dílčí rozsudky precedens, nicméně mohou vám napovědět, jakým způsobem soudy budou na danou okolnost nahlížet.

Přesně tak tomu je právě u zásahu bleskem.

V lednu roku 2016 rozhodl soud ve Spojeném království ve prospěch cestujících Michaela Evanse a Julie Lee, kteří se soudili o kompenzaci s Monarch Arilines Ltd. Každý z cestujících obhájil kompenzaci ve výši 600 EUR za pěti hodinové zpoždění způsobené zásahem blesku a drobnou závadou na letadle.

Rozhodnuto bylo v podobném duchu, jako by se jednalo o technickou závadu na letadle.

Je-li letadlo zasaženo bleskem, nejedná se o žádnou závažnou hrozbu, dokonce se to stává poměrně často. Proto to soud nepovažoval za mimořádnou okolnost, která je součástí rizika podnikání leteckého dopravce.

Předpokládám, že Evropský soudní dvůr zahrne brzy toto rozhodnutí do nařízení 261/2004, nicméně, dokud se tak nestane, nelze toto soudní rozhodnutí považovat za precedens a každý podobný případ bude znovu projednáván u soudu na individuální bázi.

Srážka letadla s pojízdnými schody

Tato okolnost byla řešena soudním případem známým jako Siewert case (C-394/14), kdy bylo rozhodnuto ve prospěch cestujícího. Soud potvrdil, že srážka s jezdícími schody je součástí běžného provozu, můžeme to tedy chápat jako riziko podnikání leteckého dopravce. Proto se nejedná o mimořádnou okolnost.

Jeden z našich čtenářů se ve svém komentáři dotazoval na srážku zaparkovaného letadla s nákladním vozem. Domnívám se, že na tento případ bude pohlíženo podobně, jako na srážku s jezdícími schody.

Poznámka: Dotaz pramení z anglické verze tohoto článku.

Kolize s ptactvem

Případ kolize s ptactvem je okolnost, kterou jsem již zmiňoval výše. Aerolinky v tomto případě vždy argumentují mimořádnými okolnostmi a vyplácení kompenzací se vyhýbají.

Aktuálně jsou nám známá 2 nezávislá, avšak protikladná rozhodnutí soudu. V roce 2016 soud rozhodl ve prospěch cestujícího a vyloučil tak kolizi s ptactvem z mimořádných okolností. V roce 2017 však český soud rozhodl podobný případ opačně, a to ve prospěch aerolinky.

Nedá se tedy v tuto chvíli předjímat, zda-li u dalších nových podobných případů soud rozhodne ve prospěch cestujícího, či aerolinky. Každý případ bude zatím posuzován individuálně a na nějaké konečné ustanovení Evropským soudním dvorem si budeme muset pravděpodobně ještě několik měsíců počkat.

Stávka zaměstnanců

V tomto případě platí jednoduché pravidlo, které si určitě zapamatujete. Stávkují-li členové posádky, tedy zaměstnanci letecké společnosti, nejedná se o mimořádnou okolnost. Aerolinky musí tuto okolnost brát, jako běžnou součást rizika podnikání.

Opačně je tomu však, stávkuje-li personál, který nikterak nenáleží aerolince. Pokud tedy zpoždění nebo zrušení letu bylo způsobeno stávkou zaměstnanců letiště, nebo například řídících letového provozu, aerolinka je z obliga. V takovém případě se jedná o mimořádnou okolnost a kompenzace nebude vyplacena.

Posádka a jejich přesčasy

Stejně jako řidiči autobusu či kamionu musí dodržovat zákonem dané pauzy, které nesmí překročit, tak i posádka letadla musí dodržovat poměrně striktní pravidla o délce směn, či pauzách mezi nimi.

Je samozřejmě na aerolince, aby hlídala potřebná pravidla a zajistila, aby členové posádky tyto limity nepřekročili. Musí pochopitelně počítat s případným zpožděním a správně koordinovat členy posádky. Představte si například situaci, kdy kvůli několikahodinovému zpoždění by pilot na základě daných pravidel nesměl pokračovat v letu. Musel by pak s letadlem zastavit na odpočívadle, že?

Žertuji, ale pokud by tedy aerolinka z těchto důvodů nebyla schopna zajistit náhradního pilota, let bude pravděpodobně zrušen a rozhodně se nejedná o mimořádnou okolnost. Zní to možná nepravděpodobně, věřte však, že tento důvod aerolinky často chybně považují za mimořádnou okolnost a snaží se tím stížnosti zamítat.

Zdravotní komplikace

Trochu jiný přístup má legislativa k situacím, kdy zpoždění či zrušení letu způsobí nečekaná a závažná zdravotní komplikace. Pokud cestující, nebo člen posádky závažně onemocní, nebo snad dokonce zemře na palubě v průběhu letu, rozhodně se jedná o mimořádnou okolnost.

Bezpečnost

Pokud by váš let zpozdila válka, teroristický útok, zásah vyšší politické moci, či jiné bezpečnostní riziko, jedná se pochopitelně o mimořádnou okolnost.

Ačkoliv technická závada na letadle, která znemožní letadlu odletět podle původního plánu není mimořádnou okolností, jedná-li se o problém zjištěný za letu, je bezpečnost na prvním místě a taková situace by byla také považována za mimořádnou okolnost.

Řízení letového provozu

Pokud je zpoždění letu prokazatelně a přímo zaviněno řízením letového provozu, například z důvodu silného provozu na letišti, bude toto rovněž považováno za mimořádnou okolnost.

Práce na letišti a jiná omezení

Několik čtenářů ve svém komentáři pod tímto článkem uvedlo následující důvody jejich zpoždění nebo zrušení letu:

• Zpoždění letu kvůli výmolu přímo na hlavní přistávací ploše
• Chyba letištního systému
• Výpadek systému v řídící věži

Tyto okolnosti a jim podobné se nedají považovat za běžné riziko podnikání, jsou to navíc okolnosti, které jsou zcela nepředvídatelné a nejsou v rukou aerolinky. Proto budou považovány za mimořádné, a tedy neočekávejte v takovém případě kompenzaci.

Dále nám čtenáři uvedli:

• Let byl zpožděn, protože posádka čekala na opožděné cestující
• Let byl zpožděn kvůli nucenému vyložení zavazadla (cestující nenastoupil do letadla)

Je mi jasné, že jste sami již správně vyhodnotili tyto okolnosti jako standardní a ne mimořádné.

Zpoždění před navazujícím letem

Dá se očekávat, že zpoždění jednoho letu může ovlivnit další navazující lety a způsobit tak něco jako řetězovou reakci. Nemusí to však nutně znamenat, že jedna mimořádná okolnost na začátku se pak bude promítat do všech navazujících spojů.

Takovou situaci bychom mohli posoudit pomocí případu Eglitis et Ratnieks (C-294/10). Jako součást výsledného verdiktu bylo uvedeno, že v případě mimořádných okolností, musí aerolinka promtně reagovat, a tedy obnovit plánované lety v co nejkratším možném čase.

Jakmile mimořádné okolnosti pominou, je dopravce povinen v co nejkratším možném čase obnovit provoz plánovaných letů Click To Tweet

Vzhledem k tomu, že onen „nejkratší možný čas“ bývá posuzována vždy na individuální bázi případ od případu, nedá se zde aplikovat žádné obecné pravidlo.

Chcete získat kompenzaci bez starostí?

Zadat stížnost

Tak, a to je prozatím vše

Pevně věřím, že když dáte na mé prvotní doporučení a vyžádáte si od aerolinek oficiální evidenci mimořádné okolnosti, budete schopni díky tomuto článku samostatně vyhodnotit, zda-li máte nárok na odškodnění. Podobně, jako naši profesionálové v ClaimAir.

Nezapomeňte. Pokud vám aerolinka neprokáže, že zrušení či zpoždění letu vzniklo mimořádnou okolností, máte nárok na odškodnění.

Nyní je řada na vás..

Díky tomuto článku už víte, co znamená termín mimořádné okolnosti. Nyní mě zajímají vaše názory.

Podělte se s námi a dalšími čtenáři o vaše zkušenosti se stížnostmi. A vůbec, co si o celém procesu stížností vůči aerolinkám myslíte?